Очереди – не просто временное неудобство, а системная экономическая проблема. По оценкам Минэкономразвития России, только по пяти массовым госуслугам ежегодные потери населения от стояния в очередях достигали 1,925 миллиардов рублей, а ущерб для ВВП – 2,620 миллиардов рублей. В Великобритании жители крупных городов тратят на очереди 67 часов в год, причем 25% испытывают сильное раздражение, а 88% отказываются от покупки из-за долгого ожидания. Для Беларуси эти цифры тоже актуальны: очереди снижают лояльность клиентов, увеличивают отток и подрывают репутацию бизнеса.
Как же справиться с извечной проблемой очередей? Ответ прост: с помощью системы электронной очереди. Она состоит из следующих элементов:
- Главное информационное табло – крупный экран в зоне ожидания. Он отображает текущие номера, вызываемые к окнам, а также транслирует рекламу, полезную информацию, правила обслуживания.
- Табло операторов – небольшие экраны над каждым рабочим местом оператора. Отображают номер текущего обслуживаемого клиента, тем самым помогая клиенту быстро найти нужное окно.
- Терминал регистрации – сенсорный киоск или терминал на входе или в холле. Позволяет клиенту выбрать нужную услугу или специалиста, автоматически печатает талон с уникальным номером очереди, выбранной услугой, примерным временем ожидания и порой номером окна.
- Панель оператора – программное обеспечение, которое позволяет оператору вызвать следующего клиента, завершить обслуживание текущего, вызвать конкретного клиента, перенаправить на другого оператора.
- Панель администратора – программное обеспечение, которое позволяет администратору создавать учетные записи операторов, услуги или категории услуг, управлять содержимым главного табло, а также формировать и просматривать отчеты.
- Система оповещения (аудио) – устройства в зоне ожидания, которое озвучивает вызовы клиентов (номер, окно) для удобства, особенно если клиент не смотрит на табло.
Кому могут понадобиться электронные очереди?
- Госучреждения – МФЦ, ЗАГС, паспортные столы, налоговые, миграционные службы.
- Финансовый сектор – банки, страховые, МФО.
- Медицина – поликлиники, стоматологии, диагностические центры.
- Ритейл и сервис – крупные магазины, сервисные центры техники, почтовые отделения.
- Образование и культура – приемные комиссии ВУЗов, библиотеки.
Думаете, что электронные очереди есть только для людей? Вовсе нет! Система электронных очередей достаточна гибка к потребностям и запросам заказчиков. В логистических центрах, на парковках и стоянках тоже необходимо контролировать очереди из автомобилей. Основное отличие очереди для людей от очереди для транспорта – наличие нескольких ролей операторов, например, оператор на въезд и оператор на выезд. И куда же без SMS-оповещения водителям?
Что же мы имеем в конечном итоге?
- Ликвидация «живой очереди» и хаоса – исчезают толкучка, неразбериха, вопросы «кто последний?», споры о порядке. Все честно и прозрачно.
- Комфорт для клиента – клиент знает свой номер и примерное время ожидания. Он может комфортно ждать в зоне отдыха, заниматься своими делами, не стоять «на ногах».
- Повышение эффективности работы персонала – автоматическое распределение клиентов к нужным специалистам или свободным окнам. Операторы не тратят время на управление очередью, могут полностью сосредоточиться на обслуживании. Система балансирует нагрузку между сотрудниками.
- Конфиденциальность обслуживания – исчезает ситуация, когда посторонние люди стоят за спиной и слышат личные или финансовые детали разговора клиента с оператором.
- Мощный аналитический инструмент – система автоматически собирает бесценные данные: обслуживания по услугам, загруженность операторов, количество обслуженных или не дождавшихся клиентов, популярность услуг.
- Снижение количества ушедших клиентов – видя организованную систему и зная время ожидания, клиенты гораздо реже уходят, не дождавшись обслуживания.
Электронная очередь – это больше, чем просто «электронные табло». Это комплексная система управления потоками клиентов и эффективностью персонала. Она трансформирует ожидание в организованный и комфортный процесс. Для компаний, стремящихся повысить уровень сервиса, оптимизировать затраты и укрепить лояльность клиентов, внедрение современной СУО является не просто желательным, а необходимым стратегическим шагом. Инвестиции в такую систему быстро окупаются за счет роста удовлетворенности клиентов, увеличения эффективности работы и снижения потерь.
Источники:
- Пухальский А. Н. Электронная очередь в системах массового обслуживания населения //Регион: экономика и социология. – 2012. – №. 1. – С. 198-211.
